Jak zbudować pozytywne relacje z klientami? Jak sprawić, by współpraca była długotrwała? Jakie działania należy wdrożyć, by partnerom nawet przez myśl nie przeszło, aby szukać wsparcia u naszej konkurencji? Odpowiedzi na te pytania można szukać w licznych artykułach i książkach dostępnych na rynku. Nieocenionym wsparciem są też wskazówki doświadczonych przedsiębiorców, takich jak Dorota Zakrzewska – Prezes Zarządu, a jednocześnie Dyrektor Działu Księgowego w spółce Certyfikowane Biuro Księgowe Family Company D.R. Zakrzewscy sp. z o.o., nominowana do nagrody „Perły Mazowsza 2024” w kategorii „Perła Przedsiębiorczości”.
Jaki jest pomysł na udany biznes? Właściciele marek, które zyskały popularność, zwykle wskazują na takie czynniki jak: dobry pomysł, znalezienie niszy, nadanie oferowanemu produktowi czy usłudze nuty wyjątkowości, przez co wyróżnia się on na tle konkurencji. Bez względu jednak na charakter branży, pewną ponadczasową wartością jest umiejętność nawiązania trwałych relacji z klientami. Podstawą do nawiązania nici porozumienia z pewnością jest profesjonalizm, entuzjazm i autentyczna chęć wsparcia klienta w rozwiązaniu jego problemów.
Doskonale rozumie to Dorota Zakrzewska, Prezes Zarządu oraz Dyrektor Działu Księgowego w spółce Family Company D.R. Zakrzewscy sp. z o.o.
– W obecnych czasach nie należy zamykać się przed klientem. Rynek ewoluuje i klienci również. Zaczynają szukać księgowej, nie tylko, aby „wklepała za niego faktury” i wyliczyła mu podatek. Szukają partnera, który wesprze ich w codziennym prowadzeniu działalności. Jeżeli chcemy mieć silne relacje z klientem, rozwijać siebie i swoje biuro, musimy być otwarci na te zmiany. Nie możemy wpadać w rutynę, musimy ciągle podwyższać swoje kwalifikacje zawodowe i być na czasie z aktualnymi przepisami. Warto też wdrażać nowinki techniczne, które usprawnią komunikację z klientem na odległość, a jednocześnie dadzą nam możliwość rozszerzenia obszaru działania. Dzięki temu klient może znajdować się w każdym miejscu w kraju i na świecie, wystarczy by miał dostęp do internetu. – mówi Dorota Zakrzewska.
Wiele biur zamyka się na te wskazania, jak również na tzw. trudnego klienta. Mowa o osobie, która nie ma szablonowych faktur, czy też prowadzi biznes w niestandardowy w porównaniu do konkurencji sposób:
– Często zdarza się, że przychodzi do mnie nowy klient z dokumentami, że smutną, zrezygnowaną miną, mówiąc: „Pani Doroto, słyszałem, że jest pani od zadań specjalnych”, a ja już nie mogę doczekać się chwili, gdy bliżej przyjrzę się temu zagadnieniu. Dla mnie nie ma problematycznych spraw czy klientów; działam z pasją i zaangażowaniem i nie są to puste frazesy! – mówi Dorota Zakrzewska.
Kolejnym elementem jest zapewnienie klientowi pomocy w tematach pochodnych, takich jak znalezienie sprawdzonych osób, czy firm, które służą pomocą, jeżeli zajdzie taka potrzeba:
– Praktycznie każdy klient dysponuje majątkiem firmowym, na który składają się: samochody, urządzenia, czy lokal, przedsiębiorca zatrudnia też pracowników. Przedłużenie polisy często traktuje przedmiotowo i nawet nie pomyśli, czy posiadane ubezpieczenie jest dla niego korzystne. Przekonuje się o tym dopiero, jak zdarzy się tragedia. Aby temu zapobiec i zabezpieczyć majątek firmy, warto zawrzeć umowę współpracy ze sprawdzonym brokerem ubezpieczeniowym – mówi Dorota Zakrzewska. – Taka porada mnie, księgową, nic nie kosztuje, bo chodzi jedynie o przekazanie kontaktu, za to klient ma sygnał, że dbam o niego i jego firmę w sposób nieszablonowy. Dlatego nawiązaliśmy współpracę z innowacyjną Multiagencją Ubezpieczeniową Imagic Ubezpieczenia – www.imagic.com.pl, która podziela naszą filozofię i skupia się na zapewnieniu satysfakcji i bezpieczeństwa naszych klientów. Ich priorytetem jest klient, nie na prowizja, a to jest rzadkie w dzisiejszych czasach. Podobnie jest w sprawach prawnych czy też podatkowych – warto przekazać klientowi namiary do współpracującego z nami prawnika, czy też doradcy podatkowego. Takie postępowanie naprawdę zaprocentuje w naszych relacjach z klientem – uważa Dorota Zakrzewska.
Kolejnym ważnym aspektem w kwestii budowania trwałych relacji z klientem jest umiejętność dzielenia się wiedzą i unikanie budowania wrażenia niedostępności, bariery, gdzie po jednej stronie znajduje się zagubiony w gąszczu wciąż zmieniających się przepisów przedsiębiorca, a po drugiej – posiadająca „wiedzę tajemną” księgowa. Narzędziem, na pomocą którego można w łatwy sposób zburzyć tę barierę jest Internet pozwalający na wykorzystanie przestrzeni, takiej jak social media czy blog, do zbliżenia się do potencjalnych i obecnych klientów. Doskonale wie o tym Dorota Zakrzewska:
– Przede wszystkim, nie chcę, aby mój klient czuł się, jak segregator ustawiony na półce, czy też plik w komputerze. Zawsze dążyłam do tego, by budować więź z klientem, tak, by on sam odczuł, że staram się mu pomóc na wielu płaszczyznach. Podstawą jest zaufanie, które nieraz objawia się już na pierwszym spotkaniu. Bez obustronnego szacunku i zaufania nie będzie owocnej współpracy. Zawsze staram się przekonać klientów, że nie jestem „złem koniecznym”, że chcę ich wspierać i sprawić, że będą mogli skoncentrować się na tym, co wychodzi im najlepiej. Mam wielu klientów, którzy są ze mną od samego początku, mogę też wyjawić, że w całej mojej karierze odeszły ode mnie zaledwie trzy osoby. Na 26 lat pracy to chyba całkiem niezły wynik! – mówi Dorota Zakrzewska, członkini Europejskiego Klubu Kobiet Biznesu.
Profesjonalizm, uśmiech i chęć wspierania klientów w prowadzeniu ich biznesów to dla Doroty Zakrzewskiej naturalna postawa. Inną fundamentalną zasadą jest zbudowanie wzajemnego szacunku i zaufania, natomiast niedopuszczalne jest traktowanie siebie nawzajem przedmiotowo. Taka polityka przyniosła wymierne rezultaty kilkanaście lat temu, gdy działające wówczas w stolicy biuro rachunkowe zostało przeniesione do podwarszawskiego Nadarzyna. Okazało się, że klienci biura, mimo zmiany lokalizacji, nie zrezygnowali z usług firmy Doroty Zakrzewskiej:
– Cała branża dzięki nowinkom technicznym nie musi zamykać się na rynek lokalny, może przecież działać na terenie całego kraju – i tak właśnie jest w naszym przypadku. Wspaniałe efekty przynosi też poczta pantoflowa, dzięki czemu z polecenia trafiło do mnie wielu klientów, m.in. uznany producent telewizyjny – mówi Dorota Zakrzewska. – Chciałabym jednak podkreślić, że nie skupiam się wyłącznie na przedsiębiorcach mających duże obroty. Uwielbiam współpracować z małymi firmami, czy jednoosobowymi działalnościami gospodarczymi. Obsługujemy każdego klienta, poza usługami transportowymi i spółkami komandytowymi. Szanujemy naszych klientów i podchodzimy do nich wszystkich z taką samą troską, bez względu na ich obroty.
Gdy mowa o relacjach z klientami, nie sposób pominąć kwestii związanych z atmosferą, którą tworzymy wraz z zespołem naszych współpracowników. Również na tym polu wiele zależy od szczerości, wzajemnego zaangażowania i entuzjazmu:
– W przeszłości pracowałam z zespołem pracowników, którzy dobrze wypełniali swoje obowiązki, zarówno pod względem merytorycznym, jak i obsługi klienta, ale… jak to stwierdziła jedna z moich klientek, „nie było chemii”. Obie strony rozstały się, a ja zaczęłam budować zespół na nowo. Mimo, że nim zarządzam, nadal czynnie księguję, ponieważ to kocham. Moje obecne współpracowniczki łączą w swych działaniach solidną wiedzę z pasją i autentycznym zaangażowaniem, są otwarte na rozwój, mają świeże spojrzenie na szkolenia, co bardzo mnie cieszy, ponieważ w naszej branży rotacja jest duża. Oczywiście, zdarzają się też zgrzyty, ale nie zamieniłabym swoich dziewczyn na żadne inne! Obecnie będziemy powiększać nasz zespół i mam nadzieję, że nowe osoby podniosą jeszcze bardziej naszą wydajność i zaangażowanie. – mówi Dorota Zakrzewska Dyrektor Działu Księgowego w spółce Family Company D.R. Zakrzewscy sp. z o.o.
Dorota Zakrzewska, jako właścicielka biura rachunkowego z wieloletnim doświadczeniem, wypracowała wiele sprawdzonych patentów na stworzenie długotrwałej relacji z klientem. Jak sama mówi: „Nad wieloma sposobami wciąż jeszcze pracuję i udoskonalam je, gdyż do każdego należy podchodzić indywidualnie, każdy z nas jest inny i dlatego nie należy stosować tych samych metod.” Bez względu na branżę w jakiej działamy, warto zrobić dobry użytek z tych cennych dla każdego przedsiębiorcy wskazówek!
Joanna Bielas
*** Więcej o Europejskim Klubie Kobiet Biznesu na www.ekkb.pl.
